Первая полосаО газете и сайтеРубрикиБизнесБлицБюджетВ прокуратуреВопрос психологуГорода-деревни-мегаполисыГородская дума: Суть событийДайте жалобную книгуДети войныЖильё моёЗаписки отчаянной мамочкиЗнай нашихИспытано на себеИстория с Еленой МавлихановойКолонка юристаКриминфоКрупным планомКультураМалоэтажное строительствоНепреклонные годыО быломОдин день из жизни…Письма-звонки-визитыПривет с большой землиПутешествияРодителиСаров: инструкция по применениюСлово депутатуСлово за словоСпортСпроси священникаТвори доброФемины и политикаФотоконкурсХорошо сказаноЧтивоШколаЭкономика с Дмитрием ФайковымЯзык помощиНомера...архив...26 ноября 2014 (48)03 декабря 2014 (49)10 декабря 2014 (50)Слово — читателюКнига отзывовПоследние обсуждения |  У вас кто-то умер?№ 16 от 18 апреля 2012 БизнесТогда мы идем к вам Этика и бизнес. Всегда ли сосуществуют эти понятия, если речь идет о прибыльности? В особенности бизнеса, думать о котором в повседневной жизни, если честно… просто не хочется. Мы решили затронуть эту щекотливую тему не для того, чтобы сделать кому-то рекламу или показать, что есть «хорошие» игроки, а есть «плохие». К тому же правильнее, наверно, было бы сразу открыть карты и сказать, что сегодня в этой сфере услуг все играют по одинаковым правилам. Но вот хороши ли они? Речь пойдет о рынке ритуальных услуг, а точнее — о нравах его участников. Один из них сам пришел в редакцию, чтобы рассказать, что его, предпринимателя с большим стажем, в своем бизнесе больше не устраивает. Мы решили дать ему право высказаться на страницах газеты. Поскольку никакого желания облить грязью конкурентов в его действиях не усмотрели. А вот поднятая тема задела. Мы даже не будем называть, сколько компаний в Сарове сейчас занимаются ритуальным бизнесом. Похоронный сервис — сфера довольно деликатная, но от того более беззащитными и уязвимыми становимся мы, когда наступает момент с ней столкнуться. Примерно в 1996 году на саровский рынок ритуальных услуг стали приходить коммерческие компании. До начала 90-х, то есть до момента вступления в силу закона «О предприятиях и предпринимательской деятельности», разрешающего ведение частного бизнеса, на этом рынке услуг присутствовала лишь одна компания — муниципальная. И так было во всех городах бывшего Союза. Муниципалы, как правило, располагались непосредственно на кладбищах, которые были переданы им в хозяйственное ведение. Естественно, первыми, кто встречал родственников умерших и предлагал им свой сервис, были они. До появления в стране коммерции такое положение вещей мало кого заботило, но как только в сферу потянулись частные предприниматели, они тут же почувствовали, что находятся в менее выгодном положении. Клиентов «уводили» из-под носа игроки-старожилы, и люди, чтобы поскорее снять бремя организации похорон со своих плеч, соглашались на их услуги. Но не так давно такому монополизму был положен конец. В арбитражные суды и ФАС стали поступать жалобы предпринимателей, и в 2010 году федеральный закон «О погребении и похоронном деле» был, наконец, пересмотрен. Администрациям субъектов запретили перелагать свои функции на муниципальные службы. На кладбище была создана специализированная служба по вопросам похоронного дела, которая занимается только выделением, регистрацией, учетом мест захоронения и следит за содержанием кладбища. А все коммерческие ритуальные услуги по организации и проведению похорон отныне вынесены за его пределы. Муниципальные похоронные компании стали равноправным участником рынка, как и коммерческие. Но нравы некоторых коммерсантов, приученных выживать и бороться за клиента любой ценой, остались. И они огорчают. Во-первых, способом получения информации. — Как и в любом бизнесе, в нашем все решает вопрос времени, кто первый узнает, — рассказывает наш собеседник. — Чаще всего источником информации становятся работники медицинских служб, которые, получая из первых рук сведения об умершем, передают ее кому-то из конкурирующих на рынке ритуальных услуг компаний. И получается не совсем красивая ситуация. Дома горе, родственники умершего еще не успевают подумать, что же делать дальше. А на пороге квартиры уже появляется представитель ритуального сервиса со скорбным выражением на лице, который готов предложить любые услуги за вполне конкретные деньги. Казалось бы: ну и что? Разве мы не привыкли к навязчивому сервису продавцов пылесосов или косметики, коммивояжеров, готовых продать вам все, что угодно, зазевайся вы только. Ведь на это и расчет. Но ритуальный сервис — это не сетевой маркетинг. Вас застают в самом подавленном, эмоционально опустошенном и безысходном состоянии, когда вы — наиболее беззащитны перед внешним миром. Бывали случаи, когда работники скорой помощи еще не успевали покинуть квартиру умершего, а в дверь уже звонили сотрудники ритуальной конторы. Вроде бы и помощь предлагают, а осадочек остается. Как оказалось, остается не зря. Потому что (и это во-вторых) предоставляемая такими продавцами информация об услугах может оказаться недостоверной. Вам говорят, что на рынке ритуальных услуг нашего города больше нет других компаний. Или что только у них имеется лицензия на этот вид деятельности. Наконец, что у них самые низкие цены. Цены действительно называются заниженными, по сравнению с теми, которые потом появляются в договоре. Но как показывает практика, когда дело доходит до подписания договора, клиент уже настолько привыкает, что его ситуацией занимаются, что мысль пойти и искать на рынке какую-то другую компанию кажется ему невероятно ужасной. Конечно, все мы успокаиваем себя мыслью, что для любимого человека ничего не жалко. Но зачем же позволять использовать наши самые светлые чувства тем, кто попросту хочет нагреть на них руки? Как рассказал наш собеседник, устроить достойные похороны в Сарове реально в пределах 25-30 тысяч рублей. Сюда входит заказ гроба, венков, креста с табличкой, составление некролога, фотопортрет, заказ катафалка и автобусов для участников похорон, работа распределителя на похоронах, бригады носильщиков и землекопов, сама процедура захоронения и поминальный обед на 30 персон. Хотя при желании можно уложиться и в меньшую сумму. Мой собеседник признался, что и сам живет по тем же правилам, что и другие игроки: — Утечка информации есть везде. Если я не буду пользоваться услугами определенных лиц и покупать информацию об умерших, я просто не смогу существовать в этом бизнесе. Какая бы репутация у меня ни была. Потому что нашим бизнесом люди редко интересуются до момента наступления факта смерти. Однако это не значит, что все должно подчиняться только логике прибыли. Девяносто процентов моих клиентов, которые сталкивались с навязыванием сервиса, но потом все-таки оставляли за собой право решать самостоятельно, были недовольны, что ими пытались манипулировать. Нормально — не заманить и обобрать, а сделать так, чтобы у клиента остались хорошие впечатления. И тогда он создаст вам такую репутацию, которая приведет к вам в разы больше людей. Я считаю выходом коллегиальную договоренность представителей бизнеса, властей, правоохранительных органов, медработников, правозащитников и управления потребительского рынка. Утечки информации о смерти пациента быть не должно, и если это происходит, значит, стоит принимать какие-то меры. Такая цепочка мешает продвижению бизнеса. Конкуренты на рынке ритуальных услуг должны и могут зарабатывать себе репутацию рекламой, оказанным сервисом, ценовой политикой, а не коррупционной составляющей. Неплохо было бы создать саморегулируемое сообщество, по примеру тех, что уже созданы в строительном бизнесе. ФАС не так давно подготовила поправки к федеральному закону «О погребении и похоронном деле» (пока законопроект находится на рассмотрении в Государственной думе), в которых как раз рассматривается возможность создания таких сообществ. Этот орган будет обязательным, некоммерческим, иметь свой совет, который вправе вырабатывать свои моральные принципы, поощрять и наказывать участников за проведение каких-то недобросовестных действий. Инициаторами создания таких сообществ должны быть сами предприниматели. Идея бизнесмена понятна, но, как показывает практика, в нашей стране «перекосы на местах» могут испортить любую самую гуманную цель. Где гарантия, что таким образом сами участники рынка не начнут избавляться от неугодных конкурентов? Что бизнес будет действительно мотивироваться, в первую очередь, нормами морали, а не прибыльностью? Сколько этапов в развитии ему еще предстоит пройти, чтобы дорасти до такого понимания? Мы приглашаем читателей принять участие в дискуссии: сталкивались ли вы с неэтичными, на ваш взгляд, проявлениями со стороны участников ритуального бизнеса Сарова? В чем оно выражалось? Хотели бы вы, чтобы сотрудники этих компаний приходили в ваш дом и предлагали свой сервис? Ольга Головнева, фото из Интернета Опубликовано на сайте 26 апреля 2012   Читайте также в рубрике Бизнес
Читайте также в номере № 16 от 18 апреля 2012
Нет комментариев Написать |